En quoi consiste cette formation ?
La formation Gestion des Conflits et des Incivilités (Réf. PR0569214221) est une action de formation de 7 heures conçue pour tout professionnel confronté à des situations de tension, de conflit ou d'incivilité dans son activité.
Elle repose sur une approche en trois phases :
Les mécanismes et origines des conflits et des incivilités en milieu professionnel.
Identifier les signaux faibles, adopter une posture préventive, poser des limites claires.
Techniques de désamorçage, de négociation et de régulation pour sortir des conflits positivement.
Programme de la formation
Durée totale : 7 heures · Référence : PR0569214221 · Action de formation
- Définitions et typologies des conflits (interpersonnels, d'équipe, organisationnels)
- Les différentes formes d'incivilités – verbales, gestuelles, comportementales
- Les causes profondes des conflits : besoins non satisfaits, méconnaissances, pressions
- Le cycle du conflit : signaux d'alerte, escalade, crise, résolution
- Impact des conflits et incivilités sur le collectif et l'individu (stress, absentéisme, performance)
- Cartographie des situations à risques dans votre secteur professionnel
- Identifier les signaux précurseurs d'un conflit émergent
- La communication préventive – dire les choses avant qu'elles dégénèrent
- Poser des limites professionnelles claires et les maintenir
- La posture professionnelle face aux incivilités : ni soumission, ni confrontation
- Techniques d'assertivité appliquées aux situations difficiles
- Créer un environnement de travail propice à la coopération et à la confiance
- Le rôle du manager dans la prévention des conflits d'équipe
- Techniques de désamorçage d'une situation tendue – la méthode DESC
- La régulation émotionnelle : garder son calme face à l'agressivité
- L'entretien de recadrage bienveillant – gérer un comportement problématique
- La médiation entre pairs – intervenir en tiers facilitateur
- La négociation raisonnée – trouver un accord gagnant-gagnant
- La gestion de l'après-conflit : réparer la relation professionnelle
- Protéger sa santé mentale – gérer le stress post-conflit, prendre du recul
- Jeux de rôles à partir de scénarios professionnels réels
- Simulation de situations d'incivilités client ou collègue
- Entraînement aux techniques de désamorçage en conditions réalistes
- Débriefing collectif animé par le formateur après chaque exercice
- Construction du plan d'action personnel : 3 engagements concrets
- Partage de bonnes pratiques et retours d'expériences du groupe
Public visé & prérequis
- Tout salarié exposé aux conflits ou incivilités
- Managers, chefs d'équipe, superviseurs
- Personnel en contact avec le public (hôtellerie, commerce, services)
- Travailleurs sociaux, soignants, agents d'accueil
Aucun prérequis – formation accessible à tout salarié. Aucune condition de niveau ou d'expérience particulière. Formation orientée terrain et pratico-pratique.
Modalités pédagogiques
Exposés interactifs, supports visuels et fiches synthèse
Simulation de conflits réels avec débriefing formateur
Analyse collective de situations professionnelles vécues
Identifier ses propres réactions face aux conflits
3 engagements concrets à mettre en œuvre
Groupes ouverts ou sessions en entreprise
Modalités d'évaluation
Questionnaire individuel de positionnement pour identifier les situations difficiles vécues et adapter les apports au groupe.
Observation des comportements lors des jeux de rôles, questionnements ouverts, retours individualisés du formateur.
Simulation d'une situation conflictuelle réelle avec grille d'observation : gestion émotionnelle, technique de désamorçage, posture.
Chaque participant formalise 3 engagements concrets applicables dès le retour en poste. Évaluation de la faisabilité par le formateur.
Évaluation à chaud (fin de formation) et à froid (à 3 mois) pour mesurer les acquis transférés en situation professionnelle réelle.
Compétences acquises
À l'issue de cette formation, vous serez capable de :
Accessibilité & Handicap
Formation adaptable selon le type de handicap. Nos référent(e)s handicap sont disponibles pour étudier les aménagements nécessaires :
Ingrid Masseaux – 06 92 55 43 50 · dir@cfalternativ.fr
Maëva Peroni – 06 92 57 53 90 · pedago@cfalternativ.fr
Entretien préalable gratuit et confidentiel.
Certification Qualiopi
Alter'Nativ Solutions est certifié Qualiopi (NDA 98970371397 – Bureau Veritas, périmètre AF + CFA). Nos pratiques pédagogiques, le suivi des apprenants et nos processus d'amélioration continue sont audités régulièrement selon le Référentiel National Qualité (RNQ).
Indicateurs de résultats (Qualiopi – Ind. 2 & 11)
Cette formation en développement des compétences ne vise pas un titre RNCP certifiant. Les indicateurs de satisfaction, de réalisation et d'atteinte des objectifs sont publiés annuellement par Alter'Nativ :
Indicateurs Alter'Nativ publiés annuellement.
Suite de parcours (Qualiopi – Ind. 3)
À l'issue de cette formation, vous pouvez approfondir vos compétences avec :
- Formation Communication Relationnelle et Cohésion d'Équipe – Fondamentaux de la communication + Escape Game
- Formation Management de Proximité – Gérer une équipe au quotidien
- Formation Leadership – Développer son influence et sa posture managériale
- Médiation professionnelle – Devenir médiateur certifié